Hoe we via Kunstmatige Intelligentie klanttevredenheid verhogen en kosten verlagen
Iedereen die wel eens gebeld heeft naar het servicenummer van een overheidsinstantie of een grote dienstverlener zal het ongetwijfeld herkennen: een lange wachttijd, een aantal keer doorverbonden worden en niet meteen het juiste antwoord krijgen. Sinds Youp van het Hek in 2010 een Twitter-storm startte over T-Mobile en de, in zijn ogen, beroerde klantenservice is er veel verbeterd in de meeste klant contact centers. Maar er kan ook nog steeds een hoop beter. Omdat wij wel van een uitdaging houden hebben we bij The Analytics Lab een dashboard gemaakt dat via kunstmatige intelligentie bedrijven helpt om hun klantcontact te verbeteren en tegelijkertijd hun kosten te verlagen.
Een groot deel van de extra kosten in klant contact centers is te wijten aan onvoorziene proceskosten. Denk hierbij aan extra telefonische vragen of een groter aandeel klachten. Meestal leidt dit niet alleen tot extra kosten, maar ook tot een lagere klanttevredenheid. Vaak lijkt het alsof deze vragen en klachten het callcenter overvallen: de aard van de vragen en het volume zijn onvoorzien. Onvoorziene gebeurtenissen zijn echter wel degelijk goed te voorspellen met de juiste kennis, de bedrijfsprocessen en de combinatie met kunstmatige intelligentie.
Via kunstmatige intelligentie kunnen wij een dashboard opleveren dat gebruikmaakt van voorspellende algoritmes die realtime aanbevelingen kunnen doen. Deze aanbevelingen voor procesverbetering kunnen per uur, dag, week en maand niveau gegeven worden. Op basis van een zelf gecreëerde dataset met onze data sampler hebben we een eerste versie van een dashboard gemaakt om meer grip te krijgen op onverwachte kosten. Daarnaast zijn we van mening dat het realtime omzetten van spraak naar tekst waardevolle informatie genereert. Daardoor is sneller inzichtelijk wat de daadwerkelijke reden is van een telefonische vraag. Via sentiment analyses kunnen we ook inzicht geven over het sentiment van elk gesprek en kan er een psychometrische profiel van een beller worden gemaakt. De eerste versie van ons dashboard staat nu live.
Benieuwd naar ons dashboard? Wilt u weten hoe uw bedrijf via kunstmatige intelligentie meer grip kan krijgen op klantinteracties? Neem dan een kijkje op de pagina Het ongeplande voorspellen of neem contact met ons op.
Dit artikel verscheen eerder op cmotions.nl.
