Conversational Analytics Meetup
Storm Ciara was nog maar net gaan liggen toen het alweer tijd was voor onze Meetup op woensdag 12 februari bij True in Amsterdam. Eigenlijk kwam de storm te vroeg, want het leek een traditie te worden dat onze Meetup samenvalt met een grote nationale gebeurtenis. Zo hebben we al een Champions Leauge finale, de landelijke OV staking en het boerenprotest voor onze kiezen gehad. Toch maakten we ons niet druk, want het is tot nu toe altijd gelukt om er een geslaagde en interessante avond van te maken. De Meetup van afgelopen woensdag vormde daar natuurlijk geen uitzondering op.
Deze keer stond de avond in het teken van Conversational Analytics, met een wel heel interessant programma. Na een lekkere maaltijd en een drankje werd de avond afgetrapt door Lotte Wijngaards (Product Owner Online Serice & Conversational Bots) en Nigel Pouw (Web Analist) van PostNL, die ons meegenomen hebben in de wereld van Daan, de digitale collega van de PostNL klantenservice. Vervolgens was het de beurt aan Jeroen Kromme en Elroy Verhoeven, founders van start-up Tailo, een conversational intelligence platform waarmee zij klantgesprekken om kunnen zetten naar waardevolle inzichten en acties.
Lotte en Nigel lieten ons nader kennis maken met Daan, de digitale collega van de PostNL klantenservice. Lotte heeft ons uitgebreid verteld over het ontstaan van Daan, hoe hij de klantenservice kan ondersteunen, het werk van de klantenservice collega’s leuker kan maken én er bovendien voor kan zorgen dat de klant sneller geholpen kan worden. Dit kon Daan natuurlijk niet meteen vanaf dag één, dus Lotte heeft ons meegenomen in de reis die zij moesten maken om tot dit resultaat te komen en de verschillende uitdagingen die daarbij kwamen kijken. Natuurlijk stopt het hier niet, PostNL wil het klantcontact continu verbeteren en daar kan Daan goed bij helpen. Ook deze chatbot kan dat niet in zijn eentje en dus moet er af en toe iemand een kijkje in zijn data nemen. Nigel heeft ons meer verteld over hoe je dankzij analytics continue inzichten kunt verkrijgen en hierop kunt sturen, om de klant uiteindelijk nóg beter te kunnen helpen. Vanuit het publiek kwamen er heel veel vragen over Daan, wat het tot een leuke interactieve sessie maakte.
Na een korte pauze was het de beurt aan twee van de founders van Tailo. Jeroen en Elroy zijn data scientists met een uitgebreide achtergrond in machine learning die zagen dat veel organisaties niet tot nauwelijks waarde halen uit de verhalen en gesprekken van klanten. Jeroen heeft ons meegenomen in de verschillende mogelijkheden van Tailo zoals meer klantinzicht, beter quality management, betere coaching en versnelde analyses, waarbij hij op een aantal aspecten wat dieper heeft ingezoomd. De echte data science liefhebbers in het publiek konden hun hart ophalen toen het de beurt aan Elroy was, die ons een kijkje onder de motorkap heeft gegeven en van alles heeft uitgelegd over de achterliggende techniek. Dit zorgde natuurlijk ook weer voor een hoop vragen en ideeën wat er voor zorgde dat er tijdens de borrel nog een tijdje over nagepraat is.
Kortom, het was weer een zeer geslaagde avond en we kijken alweer uit naar de volgende, dus hou onze pagina op het platform in de gaten https://www.meetup.com/nl-NL/The-Analytics-Lab-Meetup/. Wil je meer weten over onze Meetups of specifieke onderwerpen die we hierin behandelen, neem dan contact met mij op.
